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La página FAQ «Frequently Asked Questions» es la sección de preguntas frecuentes de las páginas institucionales y empresariales de las diferentes marcas. 

El segmento FAQ es una herramienta muy habitual en todos los sitios online que comercializan productos o servicios.

Teniendo en cuenta las preguntas más frecuentes que el público hace —o que podría realizar—, esta página es un complemento muy eficaz para ampliar la información disponible sobre diversos aspectos del funcionamiento general de un sitio y sobre los productos que se ofrecen en él.

Si bien no todas las empresas lo consideran un segmento prioritario en materia de diseño y de revisión de contenidos, si recibe la atención adecuada suma significativamente a la experiencia del cliente y, con ello, a la rentabilidad de una marca o negocio.

En ese sentido, hay diversos aspectos de cuidado que permiten optimizar la sección y aprovechar al máximo sus beneficios. 

A continuación, te contamos cuál es la función de la página FAQ, cómo optimizarla y de qué manera tu sitio web puede beneficiarse con ella.

¿Para qué sirve la página FAQ?

Son varios los aportes que contener una página FAQ puede brindar a un sitio web. De hecho, puede sumarle valor. ¿De qué maneras? Repasemos algunas de ellas.

Una sección de preguntas frecuentes o FAQ está orientada a resolver las preguntas más comunes de todos los usuarios de un sitio web: desde prospectos y leads hasta clientes efectivos. 

Es un sector de gran ayuda para guiar el recorrido de los visitantes y reducir los obstáculos previos a una compra. Allí pueden aparecer, incluso, cuestiones genéricas como consultas sobre productos o dudas sobre los pedidos, entre otros temas. Los tópicos pueden obtenerse de las preguntas más comunes que realizan los usuarios vía e-mail, formularios o llamadas telefónicas.

Por otra parte, una empresa puede detectar de manera prematura alguna preocupación recurrente que se produzca con algún producto, servicio o funcionalidad. A través de este segmento, entonces, se pueden aportar explicaciones para simplificar la comprensión de toda la información disponible.

La página FAQ también agrega datos que muchas veces no se encuentran en la descripción de un producto o que varios de los ítems ofrecidos comparten entre sí. En este caso, accediendo a este apartado el cliente podrá obtener información más completa antes de realizar una compra.

Otra ventaja de contar con un sector de preguntas frecuentes es el apoyo que significa para el área de atención al cliente: muchas de las consultas que se realizan de manera telefónica o mediante formularios o e-mails pueden estar respondidas en la página FAQ.

Este segmento también puede convertirse en un espacio creativo si se hace un buen uso de él por parte del departamento de contenidos. 

Siempre es posible ofrecer respuestas creativas a las consultas de los clientes.

Las preguntas y respuestas también pueden pensarse como contenido a posicionar. La misma formulación puede responder a búsquedas frecuentes y contener palabras clave alusivas con el fin de enlazar al sitio web y así atraer tráfico orgánico.

Por esa razón, la sección de FAQ puede ser parte de la estrategia SEO de tu empresa y generar visitas que no estén buscando directamente tus productos o servicios. También se pueden crear landing pages optimizadas para este tipo de consultas en las búsquedas.

Además, se puede impulsar el avance de los leads en su recorrido por el sitio web. ¿Cómo hacerlo? Es simple: puedes enlazar las preguntas a una página de destino distinta que desarrolle un contenido de interés para ellos.

Optimiza tu página FAQ

Existen estrategias concretas para la optimización de las páginas de preguntas frecuentes. Añadir algunos elementos clave como, por ejemplo, imágenes alusivas, puede enriquecer los contenidos desarrollados.

Para lograr la optimización, entonces, puedes basarte en algunos criterios específicos cuya revisión puede determinar incluso un mayor volumen de conversiones. Veamos cuáles son las acciones más efectivas para este proceso.

Organiza las preguntas

En primer lugar, es importante decidir dónde se colocarán las preguntas; esta acción debe basarse en las necesidades puntuales de tu sitio web. 

Se puede generar directamente una página FAQ o añadir un pequeño segmento debajo de la descripción de un producto o servicio. Esta última opción es más aplicable a servicios cuyo funcionamiento requiere compartir información específica.

Dependiendo de la cantidad y del tipo de preguntas que desde los departamentos de marketing y de ventas se estipulen pertinentes, se podrá establecer su disposición dentro de la página. El orden es primordial, sobre todo, cuando las preguntas frecuentes son numerosas. 

Ordenar esta información es esencial: posibilita que los visitantes de un sitio web accedan rápidamente a la resolución de sus inquietudes. 

La organización puede responder a distintos criterios y cada empresa puede inclinarse por el que mejor funcione para su sitio. Sin embargo, hay algunos aspectos clave que es aconsejable atender como parte de la optimización de la página.

A continuación, repasamos uno por uno para brindarte todas las herramientas necesarias para que puedas desarrollar el segmento FAQ en tu web.

Por tema

Existen criterios de organización que dependen mayoritariamente de los formatos de lectura superficial que hacen al comportamiento del lector web. El más usado, por su practicidad y por su formato genérico, es la segmentación por tema. 

Muchos sitios web subtitulan diferentes bloques de preguntas de acuerdo con los tópicos más comunes de consulta. Para la división, se puede tener en cuenta si se responden dudas sobre la empresa, sobre mecanismos de venta o sobre el funcionamiento de los productos, por ejemplo.

Alfabéticamente

Otra manera de disposición, aunque menos usada, es la que coloca las preguntas por orden alfabético. Este formato persigue el objetivo de simplificar las búsquedas para el cliente cuando las opciones son numerosas y, por lo general, corresponden a una misma categoría. 

Brinda respuestas claras y concisas

Es importante tener en cuenta en todo momento que una gran parte de la organicidad de las visitas depende exclusivamente de la configuración del sitio. La primera impresión y lo que se lee sin esfuerzo en un vistazo panorámico es lo que las invitará a permanecer allí o no.

El diseño de la interfaz, la forma de organizar los distintos elementos y la estructura textual son determinantes para la permanencia de un visitante. 

Con las preguntas frecuentes y —por supuesto— con sus respuestas, ocurre lo mismo. La formulación de la pregunta debe ser muy clara y sintácticamente correcta; la respuesta, por su parte, tiene que ser breve y resolver de manera concisa la posible duda.

En este punto también es importante destacar que la respuesta debe corresponder a la pregunta que la encabeza, sin añadir información adicional. 

Y, por sobre todas las cosas, debe tratarse de preguntas realmente frecuentes. Todo lo referido a la especificidad de los productos y servicios, por ejemplo, debería estar resuelto en el diseño de la web.

Haz uso de links internos

Otra técnica para optimizar tu segmento FAQ es añadir enlaces internos para minimizar el esfuerzo del visitante al recorrer el sitio web. Este sistema es particularmente útil cuando la cantidad de preguntas es considerable, pero se aconseja para todos los casos.

La acción consiste en colocar todas las preguntas juntas y, a continuación, las respuestas correspondientes enlazadas individualmente con cada una de ellas. De esta manera, el usuario se ahorra tener que desplazarse hacia arriba y hacia abajo en busca de la información que necesita obtener. 

Al mismo tiempo, debajo de cada respuesta se puede colocar un link para regresar a la lista de preguntas y seguir consultando sin perder de vista el conjunto. 

Actualiza la sección

Además de llevar a cabo una revisión de los contenidos ajustados al posicionamiento SEO, es importante revisar, cada cierto tiempo, la formulación de la página de preguntas frecuentes.

Los comportamientos del público se modifican con el tiempo y las preguntas frecuentes surgen de sus experiencias.

Con el paso del tiempo, las inquietudes de los visitantes pueden cambiar y traer nuevas preguntas que no se hayan considerado con anterioridad. Además, es probable que algunas respuestas existentes no impliquen un gran aporte para los leads.

Otro aspecto a considerar respecto de las modificaciones es que, muchas veces, aparecen preguntas frecuentes relacionadas con mecanismos de pago que pueden variar o con productos que ya no se comercializan.

Mantener información que dista de la realidad es un punto en contra para la experiencia del cliente. De hecho, no mantener la sección actualizada puede hacer que hasta se vuelva contraproducente ponerla a disposición.

¿Por qué debes optimizar tu página FAQ?

La página de preguntas frecuentes, como vimos, puede resultar un espacio de contenido prioritario por varias razones. 

En primer lugar, puede acortar las distancias entre las distintas etapas del recorrido del cliente: del descubrimiento del problema o del interés por la marca hacia la compra. 

Muchas veces, resolver una inquietud o recibir información adicional conduce a tomar una decisión definitiva como adquirir un producto o servicio. En ese sentido, la visibilidad de la página y la facilidad para acceder a las respuestas son cruciales.

En segundo lugar, el segmento FAQ puede ser parte de los contenidos de posicionamiento SEO de tu sitio web. Por este motivo es que se colocan enlaces internos y palabras clave, por ejemplo.

Otro aspecto importante en cuanto a los contenidos es asegurarte de que efectivamente se responda a las preguntas consignadas. Una de las mayores razones de los ingresos con rebote es que el contenido no coincida con lo que promete.

Esto último puede ser perjudicial incluso si un visitante ingresa directamente en un sitio web, sin mediación del buscador o luego de haber colocado el nombre de la marca.

La importancia de la optimización de las páginas de preguntas frecuentes está dada por el fin que persiguen: satisfacer una necesidad de información de los usuarios. Si están bien configuradas, mejoran la experiencia del consumidor y, con ello, las tasas de conversión y la rentabilidad del negocio.

Por otro lado, como parte de una serie de acciones estratégicas, todo lo que se desarrolle en este segmento puede ser arrojado en los resultados de los motores de búsqueda para favorecer el tráfico orgánico y la captación de leads. En este caso, la optimización de contenidos también cumple un rol fundamental para el desarrollo del producto y de la empresa. 

Conclusiones

En suma, una página FAQ bien armada puede enriquecer el contenido de un sitio web y ser un aporte a la experiencia de los usuarios que lo visitan. 

Al mismo tiempo, sirve como acompañamiento en el proceso del cliente desde su cualidad de prospecto hasta el momento de la compra. En simples palabras, tiene la función de eliminar los obstáculos que podrían ralentizar el recorrido y dar seguridad e información de utilidad.

Este segmento de un sitio web también puede tener valor como contenido y, por lo tanto, adecuarse a una estrategia de posicionamiento SEO; de esa forma, saldar dudas frecuentes puede ser un atractivo para el tráfico orgánico.

Todas esas razones derivan, entonces, en la importancia de poner atención no solo a la creación de esta página, sino —sobre todo— a mantenerla optimizada y prestarle toda la atención que requiere y que se merece.

No quedan dudas de que, mediante las actualizaciones necesarias y la aplicación de ciertas técnicas estratégicas, un buen diseño del sector FAQ puede acarrear resultados positivos para tu web en general.

Esperamos que los datos que compartimos en este artículo te hayan resultado útiles para generar o mejorar la página de preguntas frecuentes dentro de tu sitio o tienda online.

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cguilleo

Ingeniero de software, desarrollador web y gerente de proyectos en www.insights.com.co; Coach con PNL. Mis intereses van desde la tecnología hasta la educación.También estoy interesado en la innovación, el desarrollo web y la programación de campañas publicitarias; me encanta compartir conocimiento

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