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Evolución del e-commerce: más simple, más rápido, más seguro | Innovación

Tag: ecommerce

Evolución del e-commerce: más simple, más rápido, más seguro | Innovación

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Tecnologia

Evolución del e-commerce: más simple, más rápido, más seguro | Innovación


En Colombia, el e-commerce ha crecido hasta convertirse en un mercado vigoroso, con un crecimiento de alrededor del 20% anual. Una población de casi 50 millones, junto con un PIB que, según la Ocde, será el de mayor crecimiento de la región en 2022, delinea un escenario inmejorable para que las operaciones del sector sigan creciendo.

(Retos y oportunidades del nuevo gobierno en materia de e-commerce). 

Los últimos datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) avalan esta perspectiva: la entidad proyecta que las ventas de comercio electrónico crecerán 19% en 2022 frente a los 40 billones de pesos (US$10.000 millones) en ventas virtuales del año pasado, lo que a su vez representó un aumento de 40,2% en comparación con 2019.

“La pandemia provocó cambios sustanciales en los hábitos de compra de la gente: millones de colombianos tuvieron que trasladar sus actividades diarias a Internet, incluidas las básicas como ir al supermercado. Primero fue un aluvión de sitios de e-commerce lanzados a como diera lugar ante la emergencia de los confinamientos, luego el fenómeno logró sostenerse y escalar, mientras que el desafío del momento es innovar con la perspectiva de poner la experiencia del cliente en el centro”, explica Adriana Gamba, Founding Partner y Country Manager de Brandlive Colombia, compañía especializada en digital commerce de alto impacto, con más de 15 años de experiencia en Latinoamérica.

Brandlive by Infracommerce, es la compañía de digital commerce que, primero en la Argentina y luego en la región, impuso el concepto del Seamless Digital Commerce -comercio digital sin problemas-.

“Conforme escala, el comercio electrónico se hace por un lado, más complejo tecnológicamente, pero como parte de su necesidad de satisfacer demandas cada vez más crecientes de experiencias satisfactorias, que tienen que ser obligatoriamente sencillas, fluir sin ningún problema al mismo tiempo que transparentes y robustas”, advierte Gamba.

Quien quiera vender por Internet hoy debe pensar, en paralelo, en cuestiones que van mucho más allá de montar una página: al mismo tiempo, debe establecer la forma de pago y los métodos de entrega del producto, con su preparación, las interacción del proceso con la información sobre stock en las distintas tiendas y depósitos de la marca, los tiempos de entrega, las distancias, el tipo de embalaje, el cambio, las devoluciones, las consultas post venta, entre otras.

(El e-commerce seguiría al alza, pese a la presencialidad). 

La función de Brandlive es simplificar todo ese entramado de tareas que componen ese proceso de compra. “Nosotros tenemos que hacerlo fácil”, afirma la ejecutiva, quien tiene una vasta trayectoria en el ecosistema, donde cumple el rol de founder de la operación y actualmente se desenvuelve como Country Manager en Colombia.

Brandlive inició sus operaciones en Colombia en 2017, como parte del proceso de expansión de la compañía, que se proyectó también en Chile y Perú, mercados en los cuales también ofrece a las empresas “soluciones para mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar sus canales de negocios digitales”, puntualiza Gamba.

Como parte de ese proceso de crecimiento, Brandlive, junto a Summa Solutions, se sumaron a Infracommerce, el gigante brasileño que el año pasado salió a la Bolsa y juntos ahora conforman el mayor ecosistema para operar estrategias digitales en toda la región.

Según Gamba, el mercado colombiano madura a pasos agigantados y ese crecimiento desafía a las marcas a asegurarse de que sus sitios web para e-commerce tengan CX y UX integrados para crear una experiencia que atraiga y sobre todo fidelice a los compradores, mejorando su tasa de conversión.

“Deben cerciorarse de que sus tiendas en línea estén optimizadas para una experiencia memorable, lo que significa fundamentalmente simple, rápida y segura”, agrega.

En Colombia, Brandlive trabaja con marcas como MDLZ (B2B) , Asics, Alfa, Novarix, Philip Morris, Diageo, Black & Decker, Remington , Blush Bar , Blind, Cromantic , Ilko, Tuiss, Tugo, Rubermaid, Decorceramicas entre otras. En 2019, Brandlive Colombia fue elegida mejor agencia de marketing online en comercio electrónico y negocios por internet, en los e-commerce Awards que se celebraron ese año.

La operación local de la compañía cerró el 2021 con una facturación de $10.150 millones de pesos, cifra que planea elevar a $11.500 millones en el 2022. Entre sus objetivos para el próximo período se encuentra aumentar el número de cuentas Fullcommerce (donde Brandlive realiza el punta a punta de la operación, desde que el cliente confirma la compra en el sitio hasta que se realiza la entrega del producto en la casa del mismo, acompañandolas en su ingreso y crecimiento en el full e-commerce, “Uno de nuestros objetivos es seguir construyendo y capacitando talento en e-commerce aumentando el equipo de actual de colaboradores de 80 a 90. Adicional a esto continuaremos nuestro plan de trabajar de la mano de las diferentes universidades y del SENA buscando talento para entrenar y crecer a través de sus prácticas empresariales”, afirma la ejecutiva.

La misión de hacer el comercio electrónico más fácil se complementa, a su vez, con una filosofía que parte de la idea de que “en lugar de vendedores y compradores, lo que se conecta de un lado y del otro en el proceso de compra del e-commerce son marcas y ‘vidas’: por eso nos gusta decir que ´le damos vida a las marcas y llevamos marcas a las ‘vidas’”, sintetiza Gamba.

“Nuestro enfoque está en la excelencia sobre cómo implementamos proyectos de alta complejidad y gran escala generando las mejores experiencias digitales y físicas”, concluye.



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Tecnologia

Retos de los e-commerce de carros para posicionar su marca | Innovación


Hoy en día una de las estrategias más eficaces para la construcción de marca es la de construcción de posicionamiento desde los beneficios; más allá de comunicar el producto, que en el caso de los carros usados se convierte en un commodity, y dar a conocer información sobre su estado y la calidad las marcas necesitan desarrollar experiencias diferentes alineadas a su propuesta de valor, así como ofrecer interacciones personalizadas para cada uno de sus clientes, ir más allá del producto para construir relaciones.

De acuerdo con Baymard Institute, la tasa de abandono de un carrito de compra en una plataforma de e-commerce se sitúa alrededor del 69,82%, sin embargo, en productos inmobiliarios o vehículos esto puede ser mayor pues el ticket promedio de compra es altamente superior.

Esto refuerza la necesidad que tienen las empresas para fortalecer el diseño de sus procesos de compra online, para que sean fáciles y sencillos y así garantizar una experiencia de compra positiva y coherente.

A continuación, se encuentran 3 puntos claves que permiten mejorar la experiencia de compra en una plataforma de e-commerce según bellpi.com, un e-commerce colombiano de compra y venta de carros.

1. Diseñar el journey de compra simple y procesos fáciles de entender. Es indispensable conocer el comportamiento de búsqueda y compra del usuario y su proceso de navegación en una página web según cada categoría.

Esto, antes de desarrollar el diseño de cualquier tipo de plataforma, pues cada persona maneja una lógica diferente en la búsqueda de información, así se deben considerar diferentes alternativas y desarrollar procesos que se adapten a las necesidades de búsqueda de cada persona, como tener disponible información relevante para cada tipo de cliente.

Por otra parte, implementar herramientas tecnológicas como machine learning o inteligencia artificial permiten facilitar los procesos, brindar transparencia en la información y dar una mayor satisfacción durante la experiencia del proceso compra.

Esto siempre desde la óptica de customer centricity, no con el objetivo de implementar tecnología porque sí, sino buscando las mejores prácticas pensando en la facilidad de uso y utilidad en el usuario.

2. Transparencia en la información. La claridad en la información es indispensable para dar confianza y tranquilidad a las personas sobre la calidad de sus productos y servicios, “en nuestro caso, el carro es la segunda compra más importante que hace una persona en su vida, y si el objetivo final de bellpi es vender en línea debíamos brindar la mayor transparencia posible, para nosotros esto era mostrar hasta el más pequeño detalle de los carros, comunicar el historial y hasta permitir escuchar el sonido del motor” indicó Jaime Mayoral, CEO de bellpi.com.

En esta, la industria automotor se identifica que es donde más marcas y empresas le han empezado a apostar a herramientas y tecnología para desarrollar modelos de negocio que brinden una experiencia distinta a los clientes, centrada en la transparencia para facilitar la comercialización de carros recurriendo a ecosistemas híbridos por medio de canales online y offline.

Sin embargo, hoy en día estas empresas tienen un reto gigante que está enmarcado en la confianza que deben generar al cliente para que este decida migrar a lo digital para aumentar el número de transacciones que se hacen por este medio, con ayuda de la tecnología como herramienta para comprar o vender un auto.

Son muchas las estrategias que se plantean y se ponen en práctica, por ejemplo, el uso de fotografías con imágenes de 360 grados, es una herramienta tecnológica en la actualidad indispensable para que el cliente se haga una idea más clara acerca del carro que va a comprar, ya que este tipo de fotografías muestra los detalles exteriores e interiores del carro y permite ver todos los ángulos del producto. Del mismo modo los modelos de data science también son relevantes, para estandarizar la información de los productos y poder comunicar datos reales de acuerdo al comportamiento del mercado.

Un ejemplo de esto, son los precios de los carros, modelos, versiones y hasta calificación de los vehículos. De acuerdo con Jaime Mayoral, “la transparencia es parte del ADN de bellpi.com y por eso aprovechamos la tecnología como medio para agregar valor a nuestros clientes, mostrando el producto tal como es; siempre comunicando los detalles positivos y negativos que tienen cada uno de nuestros carros. Por otra parte, también mostramos con claridad el desglose de los precios de nuestros productos y no manejamos costos ocultos, pues esto afectaría nuestra credibilidad”. 

3. Excelente Servicio al cliente. El 89% de los consumidores abandona una marca como consecuencia de una mala atención por parte del servicio al cliente. Por lo tanto, es importante el uso de herramientas tecnológicas que permitan una comunicación fácil y eficiente con los clientes para responder a sus necesidades en el momento en el que así lo necesiten. La integración de las redes sociales, chatbots, callcenter, WhatsApp e inteligencia artificial para mediar esta omnicanalidad es una realidad, por lo cual es indispensable que las empresas, tengan una escucha activa del cliente y así puedan resolver dudas, inquietudes, quejas o reclamos con mayor empatía, rapidez y eficiencia.

El desafío que tienen las empresas en la actualidad no solo está en la apuesta por desarrollar sus canales digitales sino identificar cómo estos le suman valor a cada uno de sus clientes, ya sea desde la personalización de sus servicios como estrategia para fortalecer la experiencia de compra de los clientes o desde la omnicanalidad para fortalecer el contacto con el usuario final.



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